Улучшение клиентского сервиса — долгоиграющий тренд, который не собирается сдавать позиции в российском бизнесе. Согласно опросам, более 15% покупателей готовы отказаться от обращения в компанию, если их не удовлетворило качество обслуживания. Поэтому бренды непрерывно ищут пути улучшения Customer Experience (клиентского опыта). Еще один тренд — омниканальность. Это модель, которая позволяет не просто общаться с клиентом в разных каналах, но и связывать воедино историю всех взаимодействий с ним. Омниканальные коммуникации помогают повысить скорость реакции на обращение, сократить время ожидания клиента и увеличить его лояльность. Поэтому компании активно внедряют решения, направленные на автоматизацию коммуникаций.
К примеру, российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже электроники и бытовой техники, — HOLODILNIK.RU перевел обслуживание и поддержку клиентов на облачную платформу MANGO OFFICE. Переход на омниканальную коммуникационную систему позволил интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений. В результате показатель CSI в компании достиг 98%.
Как рассказали в пресс-службе MANGO OFFICE, обновленная инфраструктура позволила автоматизировать работу 125 операторов, которые обрабатывают порядка 340 тысяч заявок в месяц. В рамках проекта интернет-магазин с географически распределенными рабочими местами менеджеров, включающими удаленные, был подключен к виртуальной АТС и омниканальному контакт-центру MANGO OFFICE. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений. Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате внедрения компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37%, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28%, а конверсию обращений в сделки поднять на 30%. Также в рамках проекта были организованы меры защиты информации — хранение записей разговоров и звонки внутри сети полностью остались на собственных серверах заказчика. Это помогло поддержать высокие стандарты к требованиям информационной безопасности, которые приняты в компании.
Директор по информационным технологиям HOLODILNIK.RU Сергей Помирчий подчеркнул, что единая платформа для коммуникаций сотрудников и клиентов отвечала потребностям компании для совершенствования бизнес-процессов. А важным критерием при выборе поставщика стали широкие возможности кастомизации под специфические задачи.
Поставщик облачного ПО отмечает высокий спрос на профессиональные инструменты для бизнес-коммуникаций в сфере e-commerce и ретейла.
«Благодаря облачным коммуникационным сервисам бизнес может выстроить общение с клиентами по высоким сервисным стандартам, позволяя достигать CSI до 97–98%», — сообщил директор департамента по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE Константин Бабкин.
