В последние годы гостиничный бизнес сильно изменился. Руководство отелей все чаще предпочитает использовать специальные программы и сервисы, позволяющие быстро и качественно обрабатывать любые запросы постояльцев, в том числе оформлять бронирования.
Большинство первичных обращений составляют звонки. Для их обработки отели Radisson Hotels в Петербурге стали использовать современные коммуникационные сервисы. Например, этой осенью компания интегрировала систему телефонной связи с виртуальной АТС и подключила облачный контактный центр Mango Office. Автоматизация помогает персоналу справиться с высокими нагрузками на линию.
Аналитики Mango Office (российский поставщик коммуникационных сервисов для бизнеса — прим. Ред.) отметили растущий спрос на профессиональные инструменты связи в туристической отрасли. Отельерам важны высокая заполняемость номеров, повышение эффективности вложений в маркетинг и снижение расходов на телеком-инфраструктуру. Облачные решения позволяют бизнесу выстроить коммуникации по высоким сервисным стандартам и поддерживать лояльность клиентов.
«Мы постоянно совершенствуем клиентский сервис, работая над качеством и скоростью обработки обращений», — отметила кластерный директор по продажам Radisson Hotels в Санкт-Петербурге Юлия Мещанинова.
Благодаря автоматизации звонков удалось выявить дополнительные области для развития сети.
«После классификации звонков по типам обращений мы узнали, с какими вопросами клиенты обращаются к нам чаще всего, и расширили эту информацию на всех площадках — на сайте, страницах сервисов онлайн-бронирования, в соцсетях и других каналах», — добавила представитель отелей.
В сети отелей также подключили голосового робота-помощника Mango Office, чтобы снизить нагрузку на сотрудников телефонной линии. Робот отвечает на типовые вопросы.
В данный момент в Северной столице действует шесть отелей сети Radisson Hotels. Каждый месяц они получают до восьми тысяч звонков.
