Цифровизация гостиничного бизнеса стала одним из определяющих трендов рынка. С 2019 года количество цифровизированных отелей увеличилось приблизительно на 80%. Отели стремительно превращаются в платформы, где туристы могут не только бронировать номера через мобильные приложения, но и заказывать услуги и общаться с персоналом с помощью QR-кодов и чат-ботов. Редакция АБН24 поговорила с экспертами о перспективах технологичного развития данного сегмента рынка.
Как цифровизация повлияла на рынок
Директор по стратегическому маркетингу Артем Бондаренко сообщил о том, что цифровизация расширила доступ россиян к информации об отелях, локациях и различных возможностях для отдыха.
«У туристов, путешествующих внутри страны, появился выбор. Отели, особенно сетевые, благодаря цифровизации могут улучшать уровень сервиса. Крупные бренды инвестируют в технологии, которые позволяют им собирать данные о предпочтениях гостей, персонализировать предложения и предоставлять более качественные услуги. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и побуждает их возвращаться в отели той же сети», — обратил внимание специалист.
По мнению эксперта в сфере цифровизации, рекламы и ИТ-технологий Алексея Мостовщикова, цифровизация позволила клиентам легко находить и бронировать отели онлайн, что сделало процесс более прозрачным и удобным. Также это вынудило бизнес повышать качество своих услуг и внедрять новые технологии, чтобы оставаться конкурентоспособными. В качестве примера можно привести внедрение онлайн-чекинов и мобильных ключей в гостиницах, что повысило уровень удобства обслуживания и удовлетворенность гостей.
«Благодаря цифровизации, рынок стал более прозрачным в вопросах качества сервиса. Обратная связь от клиентов сейчас с огромной скоростью распространяется по информационному пространству, и утаить ее нельзя. Отелям приходится искать методы продуктивной работы с такой обратной связью и собственным имиджем, а также наращивать свое присутствие во всевозможных цифровых каналах коммуникации», — рассказал директор департамента в проектном офисе международного ИТ-интегратора «Первый Бит» Антон Мартьянов.
Применение ИИ в гостиничной отрасли
«Специалисты туристического бизнеса ожидают, что через 5 лет роботы смогут полностью заменить людей в процессе заселения. Системы ИИ уже сейчас в состоянии ответить на вопросы гостя даже в том случае, если в специалист поддержки недоступен. Конечно, в тех случаях, когда ИИ принимает решения, требуется утверждение этих решений специалистами. С другой стороны, мы видим, что и многие клиенты пока не готовы к полной автоматизации и хотели бы человеческого общения в процессе сервиса», — объяснила директор по развитию и коммуникациям ТВИЛ Оксана Шустикова.
По ее мнению, более персонализированным сможет сделать общение с гостями внедрение технологии распознавания лиц. Уже через несколько лет клиент сможет в один клик заказать тур, в аэропорт и в отель его отвезет цифровое автономное такси. Если в отеле гость уже был, то ИИ узнает его и будет знать, чем его порадовать – любимыми сериалами, нужным видом в окне будет знать, как настроить для него кровать и как «дополнить реальность» по соответствующей технологии в соответствии с пожеланиями постояльца.
«На мой взгляд, искусственный интеллект внедряется в различных аспектах деятельности отелей и это достаточно заметная история для крупных представителей отрасли. К примеру, ИИ используется для анализа предпочтений гостей и предоставления персонализированных услуг и предложений», — заметил Алексей Мостовщиков.
Перспективы и развитие гостиничного бизнеса в РФ
В ближайшие 2-3 года, по словам Артема Бондаренко, планируется ввести в эксплуатацию множество новых отелей на побережье Крыма, а также в Шерегеше. Также активно развивается горнолыжный туризм.
«Большие перспективы у Балтики. Запущен масштабный президентский проект круглогодичных курортов «5 морей и озеро Байкал». Все это предполагает развитие инфраструктуры и логистики. Например, в том же Шерегеше будет построен большой аэропорт», — заявил внимание директор по стратегическому маркетингу.
Спрос на российском рынке на текущий момент превышает предложение. Особенно это касается определенных сегментов загородного, курортного или внутреннего туризма.
«По моим прогнозам, уже в 2025-2026 годах статус-кво сменится, и рынок перейдет в фазу «красного океана». Начнется агрессивная борьба за клиента, за средний чек и оптимизацию затрат на содержание и эксплуатацию бизнеса. В этот момент в отельном бизнесе пойдёт активное развитие цифровизации, автоматизации, а для кого-то и цифровой трансформации. Эффективное применение современных технологий станет единственной возможностью выживания на высококонкурентном рынке», — сообщил директор департамента в проектном офисе международного ИТ-интегратора «Первый Бит» Антон Мартьянов.
По словам спикера, кто раньше всех сможет цифровизировать свой бизнес, тому дешевле и проще будет конкурировать. «Обгоняющие» участники рынка какое-то время будут зарабатывать сильно больше остальных, можно вспомнить, как совсем недавно такое случилось в банковском секторе.
