Госдума приняла в первом чтении поправки в закон «О защите прав потребителей», согласно которым покупатель обязан оплачивать возврат товара надлежащего качества — за исключением случаев, когда доставку обеспечивает логистическая инфраструктура маркетплейса. То есть потребитель сам выбирает способ возврата, но берет на себя расходы и риски повреждения товара при обратной отправке. Вице-президент Союза торговых центров Павел Люлин в беседе с АБН24 рассказала, почему здесь видна попытка разделить ответственность участников торговли.
«Если покупатель просто передумал или товар ему не подошел, расходы на обратную доставку могут ложиться на него. Продавец отвечает за качество товара, соблюдение прав потребителя и организацию доступного возврата. А маркетплейс, если использует собственную логистическую инфраструктуру, должен обеспечивать возможность вернуть товар через свою систему пунктов выдачи и складов — это уже предусмотрено законодательством о платформенной экономике», — отметил собеседник.
Эксперт подчеркивает, что для ритейла нововведение имеет большое значение.
«Сейчас стоимость возвратов стала существенной частью экономики онлайн‑продаж, особенно в одежде и обуви, где покупатели часто заказывают сразу несколько размеров. При этом исключение для логистики маркетплейсов не означает, что все возвраты через них обязательно будут бесплатными. Здесь действует отдельное регулирование. Думаю, в перспективе мы увидим более прозрачные тарифы на возвраты, а покупатели станут внимательнее подходить к заказам», — рассказал эксперт.
С юридической точки зрения подход уже получил поддержку Конституционного суда применительно к добровольному возврату товара надлежащего качества. Если потребитель самостоятельно выбирает перевозчика и отправляет товар продавцу, он принимает на себя риски транспортировки до момента получения. Однако, по словам Люлина, важно обеспечить возможность подтвердить, в каком состоянии товар был передан перевозчику и что с ним произошло в пути.
«При этом нельзя перекладывать на покупателя любые риски без разбора. Если товар пришел с браком, поврежденным или не соответствует заказу, действует другой порядок возврата и ответственности продавца. Ключевой вопрос будет в фиксации состояния товара и распределении ответственности между продавцом, логистическим оператором и покупателем. Особенно это важно для дорогостоящей электроники, техники и других товаров, которые могут пострадать при перевозке», — добавил эксперт.
Павел Люлин также дал рекомендации и покупателям, и ритейлерам. По словам эксперта, потребителям стоит еще до оплаты изучать условия возврата — кто является продавцом, куда нужно отправлять товар, можно ли вернуть его через ближайший ПВЗ, сколько стоит обратная доставка и кто отвечает за сохранность товара. Ритейлерам же эксперт советует максимально упростить процедуру возврата и заранее показывать покупателю все возможные расходы.
«Прозрачные условия формируют доверие и повышают вероятность повторной покупки. Сейчас это уже серьезное конкурентное преимущество как для маркетплейсов, так и для обычных торговых сетей», — заключил собеседник.
Ранее в АБН24: почему россияне снова выбирают магазины вместо маркетплейсов.
