Российским продавцам все чаще приходится защищаться от собственных клиентов – в стране набирает обороты «потребительский экстремизм». Как граждане обманывают бизнес и почему им всё сходит с рук, АБН24 рассказал селлер Виталий Костичев.
В 2024 году три из пяти продавцов на маркетплейсах столкнулись с «потребительским экстремизмом». В 14% случаев, согласно исследованию Федерального общества сетевой торговли, клиенты инициировали судебные разбирательства, а в 26% случаев угрожали судебным иском или жалобой в государственные органы. Во всех этих случаях потребители действовали с целью получения выгоды или прибыли.
Существует множество форм потребительского терроризма: одни жалуются на качество товара или возвращают вещи после использования, другие заменяют оригиналы подделками или портят вещи, некоторые и вовсе отказываются платить. Признавать свою вину такие покупатели обычно отказываются, а судебные разбирательства играют им на руку – закон в большинстве случаев встает на сторону потребителя. Мотивация у таких потребителей, по словам эксперта, может быть разной.
«Существует два условных типа недобросовестных покупателей. Первые действуют самостоятельно, их главная цель – извлечение личной выгоды, часто за счет других. Второй тип – это покупатель, который действует в интересах конкретного бизнеса, выступая в роли оплаченного агента», – пояснил Виталий Костичев.
Маркетплейсы, по мнению эксперта, представляют собой наиболее благоприятную среду для «наживы»: взаимодействие продавцов и клиентов происходит через посредников, что дает злоумышленникам почти полную свободу действий. Например, сдать поношенные ботинки в офлайн-магазин, скорее всего, не получится. Однако, как отметил Костичев, интернетом эта деятельность не ограничивается.
Наибольшую активность «потребительский экстремист» проявляет в популярных отраслях розничной торговли – бытовая техника и электроника, парфюмерия и косметика, одежда и обувь. При этом дело не ограничивается только розницей – активно действуют потребители и на рынках самых различных услуг. Защититься продавцам, по словам эксперта, не так просто.
«В такой ситуации бизнесмены оказываются в роли заложников. Если они не являются крупными игроками на рынке, а представляют собой маленькие, несетевые магазины или заведения, которые не могут позволить себе противостоять давлению, то зачастую единственный вариант – согласиться с требованиями шантажиста и выплатить деньги, лишь бы избежать еще больший неприятностей», – отметил эксперт.
Чтобы минимизировать такие ситуации, по словам Костичева, решения по спорным вопросам должны быть четко прописаны во внутренней политике компании. Эксперт также отметил, что для защиты ритейлерам следует делать упор на повышение лояльности «адекватной» части клиентов.
