Голосовые боты-помощники все чаще помогают клиентам решать вопросы без привлечения живых людей. В компании Авито также решили не отставать от современных тенденций, и подошли к вопросу креативно: слова голосового бота озвучили реальные сотрудники из петербургского офиса.
По данным Авито, различные продукты клиентского сервиса, как текстовые, так и голосовые решают около 18% клиентских вопросов. Руководитель Центра клиентского сервиса Авито Шьям Намбиар отметил, что цель компании – довести скорость решения 80% голосовых обращений до одной минуты. При этом после общения с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично.
А чтобы сделать бота «живым», было принято решение дать ему голос сотрудников Авито. Кастинг провели среди 3,5 тыс. сотрудников Центра клиентского сервиса компании, которые живут в 90 городах страны и ежедневно обрабатывают порядка 50 тыс. обращений.
Претенденты надиктовали два текста: фразы бота и стихотворение Корнея Чуковского «У меня зазвонил телефон». Именно это произведение «отражает суть работы Центра клиентского сервиса» и посвящено сотрудникам телефонной поддержки, отметили в Авито.
В результате прослушивания почти 100 претендентов были отобраны два сотрудника петербургского офиса Авито – Александр Смирнов и Мария Жилинская. Они надиктовали 1,5 тыс. разных фраз, которые будут разрезаны на слова. В дальнейшем из них будут собирать необходимые ответы голосового бота.
