Эксперты Авито Авто представили результаты анализа работы дилерской сети «Фаворит Моторс». После пересмотра операционных процессов в пилотном филиале удалось повысить конверсию обращений и сократить издержки на выдачу автомобилей.
Как сообщили в пресс-службе компании, высокий трафик не всегда является преимуществом, если он не конвертируется в реальные сделки. С подобной ситуацией столкнулась и ГК «Фаворит Моторс», где, несмотря на значительный объем входящих обращений, 40% звонков оставались без ответа при среднем показателе по стране 10–12%. Конверсия из звонка в визит не превышала 33,8%, а стоимость лида и итоговой выдачи продолжала расти.
В пилотном дилерском центре аудиторы провели диагностику регулярного менеджмента. Анализ показал отсутствие системного контроля за обработкой обращений: ежедневные планерки и подведение итогов дня носили формальный характер или вовсе отсутствовали.
В рамках оптимизации эксперты внедрили систему регулярных коротких совещаний, индивидуальные встречи с менеджерами, контроль «горящих» лидов через CRM и журнал планирования. Особое внимание уделили обработке звонков. Была применена каскадная схема «колокол»: если менеджер не отвечает в течение 20 секунд, звонок автоматически переводится руководителю отдела продаж, затем — директору дилерского центра и так далее по иерархии. Такая модель позволила сократить количество пропущенных обращений.
Дополнительно были скорректированы организационные процессы: пересмотрена численность менеджеров с учетом реального объема трафика и изменена рассадка сотрудников в шоуруме.
По итогам тестирования в пилотном филиале конверсия звонка в визит выросла до 41,2%, доля отказов от встречи сократилась в 1,5 раза — до 8%, а средняя стоимость выдачи снизилась на 24%.
Директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс» Андрей Картошкин сообщил, что результаты показали эффективность принятых решений, поэтому было принято решение о масштабировании новой успешной практики работы.
Руководитель классифайда в бизнес-направлении «Дилеры» в Авито Авто Кирилл Поляков отметил, что в условиях ограниченного штата и высокой нагрузки на сотрудников самый быстрый путь к росту — не в увеличении трафика, а в снижении потерь. Он также отметил, что «в случае с «Фаворит Моторс» это удалось за счет системной работы с операционными механизмами».
